HỌC TIẾNG ANH 1 KÈM 1 - ĐỘT PHÁ KỸ NĂNG GIAO TIẾP SAU 3 THÁNG

GIẢM GIÁ ĐẾN 10.000.000Đ

Ưu đãi cực HOT, bấm nhận ngay!

Cách xử lý phàn nàn từ khách hàng bằng tiếng Anh chuyên nghiệp, hiệu quả

Biết cách xử lý phàn nàn từ khách hàng bằng tiếng Anh là kỹ năng không thể thiếu với người đi làm trong môi trường quốc tế. Giao tiếp hiệu quả khi khách hàng không hài lòng giúp bạn duy trì mối quan hệ chuyên nghiệp, giải quyết vấn đề nhanh chóng và xây dựng uy tín trong công việc. Bài viết sau đây sẽ hướng dẫn bạn từng bước cụ thể để xử lý phàn nàn bằng tiếng Anh giúp bạn tự tin xử lý mọi tình huống trong công việc.

1. Các bước xử lý phàn nàn từ khách hàng bằng tiếng Anh

Việc xử lý phàn nàn bằng tiếng Anh đòi hỏi bạn có sự khéo léo, bình tĩnh và hành xử chuyên nghiệp để không làm mất lòng khách hàng. Dưới đây là 4 bước quan trọng trong quy trình xử lý phàn nàn, kèm theo các mẫu câu tiếng Anh thông dụng giúp bạn dễ học, dễ áp dụng.

Các bước xử lý phàn nàn từ khách hàng bằng tiếng Anh

Bước 1: Tiếp nhận lời phàn nàn

Tiếp nhận lời phàn nàn là bước đầu tiên và cũng là yếu tố then chốt để tạo dựng thiện cảm với khách hàng. Thái độ bạn thể hiện ban đầu sẽ quyết định phần lớn cảm xúc của khách hàng sau đó: họ cảm thấy được lắng nghe hay bị phớt lờ. Do đó, bạn cần giữ thái độ bình tĩnh, không ngắt lời và tiếp nhận một cách tinh tế.

  1. I understand your concern. – Tôi hiểu mối bận tâm của anh/chị.
  2. Thank you for letting us know. – Cảm ơn anh/chị đã thông báo cho chúng tôi.
  3. I’m sorry to hear about that. – Tôi rất tiếc khi nghe điều đó.
  4. Could you please explain more about the issue? – Anh/chị có thể giải thích rõ hơn về vấn đề không?
  5. We appreciate your feedback. – Chúng tôi đánh giá cao phản hồi của anh/chị.
  6. I’ll make sure this gets looked into. – Tôi sẽ đảm bảo vấn đề này được xem xét kỹ.
  7. Let me take note of the issue. – Để tôi ghi lại vấn đề này.
  8. I can see why you’re upset. – Tôi hiểu tại sao anh/chị cảm thấy không hài lòng.
  9. We’re here to help you. – Chúng tôi ở đây để hỗ trợ anh/chị.
  10. Can you share more details about what happened? – Anh/chị có thể chia sẻ thêm chi tiết về sự việc không?

Bước 2: Xin lỗi khách hàng

Sau khi tiếp nhận vấn đề, việc xin lỗi là cách thể hiện sự tôn trọng và trách nhiệm, bất kể lỗi đến từ phía ai. Một lời xin lỗi chân thành sẽ giúp làm dịu cảm xúc và mở ra cơ hội giải quyết vấn đề hiệu quả hơn. Hãy dùng ngôn từ lịch sự, nhẹ nhàng và thể hiện trách nhiệm.

  1. We sincerely apologize for the inconvenience. – Chúng tôi chân thành xin lỗi vì sự bất tiện này.
  2. I’m really sorry for the trouble you’ve experienced. – Tôi thực sự xin lỗi vì rắc rối mà anh/chị đã gặp phải.
  3. Please accept our apologies. – Mong anh/chị chấp nhận lời xin lỗi của chúng tôi.
  4. I’m sorry this has happened to you. – Tôi xin lỗi vì điều này đã xảy ra với anh/chị.
  5. We’re sorry you had this experience. – Chúng tôi rất tiếc khi anh/chị gặp phải tình huống này.
  6. It wasn’t our intention to cause any inconvenience. – Chúng tôi không có ý gây ra bất tiện nào.
  7. We apologize for not meeting your expectations. – Chúng tôi xin lỗi vì đã không đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị.
  8. We regret the mistake and are working to fix it. – Chúng tôi rất tiếc về sai sót và đang nỗ lực khắc phục.
  9. I completely understand your frustration, and I’m sorry. – Tôi hoàn toàn hiểu sự thất vọng của anh/chị, và tôi xin lỗi.
  10. I know this has been frustrating, and I apologize. – Tôi biết điều này thật khó chịu và tôi xin lỗi.

>> Xem thêm: 

Bước 3: Đề xuất hướng xử lý

Sau khi xin lỗi, khách hàng cần thấy được giải pháp cụ thể. Đây là lúc bạn cần đưa ra phương án rõ ràng, phù hợp với chính sách công ty và nhu cầu của khách hàng. Luôn giữ thái độ chủ động, tích cực, sẵn sàng giải quyết vấn đề.

  1. Let me see how I can help. – Để tôi xem tôi có thể hỗ trợ thế nào.
  2. We can offer you a replacement. – Chúng tôi có thể gửi sản phẩm thay thế cho anh/chị.
  3. Would you prefer a refund or a new item? – Anh/chị muốn được hoàn tiền hay nhận sản phẩm mới?
  4. We’ll take care of this right away. – Chúng tôi sẽ xử lý ngay lập tức.
  5. Let me speak to my manager and get back to you. – Để tôi trao đổi với quản lý và phản hồi lại anh/chị.
  6. We can send a technician to check the issue. – Chúng tôi có thể cử kỹ thuật viên đến kiểm tra sự cố.
  7. I can expedite the process for you. – Tôi có thể đẩy nhanh quy trình cho anh/chị.
  8. We’ll cover all related costs. – Chúng tôi sẽ chi trả toàn bộ chi phí liên quan.
  9. You won’t need to return the defective item. – Anh/chị không cần trả lại sản phẩm lỗi.
  10. I’ll personally follow up to ensure it’s resolved. – Tôi sẽ trực tiếp theo dõi để đảm bảo vấn đề được giải quyết.

Bước 4: Cam kết hành động

Đưa ra cam kết sau khi đã giải quyết sự cố là bước cuối cùng giúp củng cố lòng tin của khách hàng. Cam kết không chỉ thể hiện trách nhiệm mà còn cho thấy doanh nghiệp đang không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Ở bước này, bạn nên sử dụng những mẫu câu mang tính chắc chắn, thể hiện sự cầu thị từ phía doanh nghiệp.

  1. We will make sure this doesn't happen again. – Chúng tôi sẽ đảm bảo điều này không xảy ra lần nữa.
  2. Your feedback will be shared with our team. – Phản hồi của anh/chị sẽ được chia sẻ với đội ngũ của chúng tôi.
  3. We’re reviewing our process to improve. – Chúng tôi đang rà soát quy trình để cải thiện.
  4. I’ll keep you updated on the progress. – Tôi sẽ cập nhật tiến độ cho anh/chị.
  5. We’re taking this very seriously. – Chúng tôi đang xem xét việc này rất nghiêm túc.
  6. You’ll hear from us again within 24 hours. – Anh/chị sẽ nhận được phản hồi từ chúng tôi trong vòng 24 giờ.
  7. We’ll monitor the situation closely. – Chúng tôi sẽ theo dõi tình hình sát sao.
  8. Our manager will contact you directly. – Quản lý của chúng tôi sẽ liên hệ trực tiếp với anh/chị.
  9. Thank you for helping us improve. – Cảm ơn anh/chị đã giúp chúng tôi cải thiện.
  10. We value your trust and will work to maintain it. – Chúng tôi trân trọng sự tin tưởng của anh/chị và sẽ nỗ lực duy trì điều đó.

>> Xem thêm:

2. Từ vựng tiếng Anh thường dùng khi xử lý phàn nàn

Dưới đây là danh sách từ vựng tiếng Anh thường gặp trong quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, giúp bạn xử lý phàn nàn từ khách hàng bằng tiếng Anh một cách trôi chảy. Đây là nền tảng giúp bạn hiểu vấn đề khách hàng gặp phải, phản hồi chính xác và thể hiện được sự chuyên nghiệp trong giao tiếp.

  • Từ vựng liên quan đến các vấn đề khiếu nại bằng tiếng Anh:

Từ vựng

Phiên âm IPA

Nghĩa tiếng Việt

delay

/dɪˈleɪ/

sự chậm trễ

damage

/ˈdæm.ɪdʒ/

hư hại

broken

/ˈbrəʊ.kən/

hỏng

defective

/dɪˈfek.tɪv/

lỗi kỹ thuật

expired

/ɪkˈspaɪəd/

hết hạn

missing

/ˈmɪs.ɪŋ/

thiếu

incorrect

/ˌɪn.kəˈrekt/

không chính xác

misdelivery

/ˌmɪs.dɪˈlɪv.ər.i/

giao nhầm hàng

overcharge

/ˌəʊ.vəˈtʃɑːdʒ/

tính phí quá cao

undercharge

/ˌʌn.dəˈtʃɑːdʒ/

tính phí thiếu

malfunction

/ˌmælˈfʌŋk.ʃən/

trục trặc

unavailable

/ˌʌn.əˈveɪ.lə.bəl/

không có sẵn

confusing

/kənˈfjuː.zɪŋ/

gây nhầm lẫn

unsatisfied

/ʌnˈsæt.ɪs.faɪd/

không hài lòng

rude

/ruːd/

thô lỗ

slow

/sləʊ/

chậm

incomplete

/ˌɪn.kəmˈpliːt/

không đầy đủ

inaccurate

/ɪnˈæk.jə.rət/

không chính xác

unresponsive

/ˌʌn.rɪˈspɒn.sɪv/

không phản hồi

neglect

/nɪˈɡlekt/

bỏ bê

  • Từ vựng tiếp nhận phàn nàn từ khách hàng bằng tiếng Anh:

Từ vựng

Phiên âm IPA

Nghĩa tiếng Việt

concern

/kənˈsɜːn/

mối bận tâm, lo ngại

issue

/ˈɪʃuː/

vấn đề

complaint

/kəmˈpleɪnt/

lời phàn nàn

situation

/ˌsɪtʃ.uˈeɪ.ʃən/

tình huống

feedback

/ˈfiːd.bæk/

phản hồi

listen

/ˈlɪs.ən/

lắng nghe

understand

/ˌʌn.dəˈstænd/

hiểu

frustration

/frʌˈstreɪ.ʃən/

sự bực bội

miscommunication

/ˌmɪs.kəˌmjuː.nɪˈkeɪ.ʃən/

hiểu lầm

customer

/ˈkʌs.tə.mər/

khách hàng

  • Từ vựng khi xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh:

Từ vựng

Phiên âm IPA

Nghĩa tiếng Việt

apologize

/əˈpɒl.ə.dʒaɪz/

xin lỗi

sorry

/ˈsɒr.i/

xin lỗi

inconvenience

/ˌɪn.kənˈviː.ni.əns/

sự bất tiện

mistake

/mɪˈsteɪk/

lỗi

regret

/rɪˈɡret/

lấy làm tiếc

responsibility

/rɪˌspɒn.sɪˈbɪl.ə.ti/

trách nhiệm

sympathy

/ˈsɪm.pə.θi/

sự cảm thông

acknowledge

/əkˈnɒ.lɪdʒ/

thừa nhận

disappointment

/ˌdɪs.əˈpɔɪnt.mənt/

sự thất vọng

oversight

/ˈəʊ.və.saɪt/

sự sơ suất

  • Từ vựng đề xuất giải pháp bằng tiếng Anh:

Từ vựng

Phiên âm IPA

Nghĩa tiếng Việt

solution

/səˈluː.ʃən/

giải pháp

resolve

/rɪˈzɒlv/

giải quyết

refund

/ˈriː.fʌnd/

hoàn tiền

replacement

/rɪˈpleɪs.mənt/

sản phẩm thay thế

compensation

/ˌkɒm.pənˈseɪ.ʃən/

đền bù

escalate

/ˈes.kə.leɪt/

chuyển lên cấp cao hơn

technician

/tekˈnɪʃ.ən/

kỹ thuật viên

investigate

/ɪnˈves.tɪ.ɡeɪt/

điều tra

priority

/praɪˈɒr.ə.ti/

ưu tiên

comply

/kəmˈplaɪ/

tuân thủ

  • Từ vựng cam kết hành động bằng tiếng Anh:

Từ vựng

Phiên âm IPA

Nghĩa tiếng Việt

follow-up

/ˈfɒl.əʊ.ʌp/

theo dõi

assure

/əˈʃʊə.rəns/

cam đoan

improvement

/ɪmˈpruːv.mənt/

sự cải thiện

monitor

/ˈmɒn.ɪ.tər/

giám sát

prevent

/prɪˈvent/

ngăn chặn

guarantee

/ˌɡær.ənˈtiː/

đảm bảo

commitment

/kəˈmɪt.mənt/

sự cam kết

consistency

/kənˈsɪs.tən.si/

tính nhất quán

transparency

/trænˈspær.ən.si/

sự minh bạch

accountability

/əˌkaʊn.təˈbɪl.ə.ti/

trách nhiệm giải trình

>> Xem thêm: 

3.  Mẫu hội thoại xử lý phàn nàn từ khách hàng bằng tiếng Anh

Tình huống: Khách hàng gọi đến trung tâm hỗ trợ vì nhận được sản phẩm bị vỡ do vận chuyển.

Customer: Hi, I just received my order and the item is broken. (Chào anh/chị, tôi vừa nhận hàng và sản phẩm đã bị vỡ.)

Staff: I’m really sorry to hear that. Could you please tell me your order number so I can check the details? (Tôi rất tiếc khi nghe điều đó. Anh/chị vui lòng cung cấp mã đơn hàng để tôi kiểm tra thông tin nhé?)

Customer: Sure, it’s #LM23458. The glass vase I ordered was shattered when I opened the box. (Vâng, mã là #LM23458. Chiếc bình thủy tinh tôi đặt đã bị vỡ khi mở hộp.)

Staff: Thank you for providing the information. We sincerely apologize for the inconvenience. We’ll send a replacement item immediately at no extra cost. (Cảm ơn anh/chị đã cung cấp thông tin. Chúng tôi chân thành xin lỗi vì sự bất tiện này. Chúng tôi sẽ gửi sản phẩm thay thế ngay lập tức mà không tính thêm phí.)

Customer: That would be great. Do I need to return the broken one? (Tốt quá. Tôi có cần trả lại sản phẩm bị hỏng không?)

Staff: No, you don’t need to return it. We’ll also make sure the packaging is improved to prevent this in the future. (Không cần đâu ạ. Chúng tôi cũng sẽ cải thiện bao bì để tránh lặp lại sự cố này.)

Customer: Thank you for handling this so quickly. (Cảm ơn vì đã xử lý nhanh chóng.)

Staff: You're welcome. We appreciate your patience, and we’ll send you the tracking number once the new item is dispatched. (Rất hân hạnh được hỗ trợ. Chúng tôi sẽ gửi mã vận đơn mới khi hàng được gửi đi.)

Mẫu hội thoại xử lý phàn nàn từ khách hàng bằng tiếng Anh

Tình huống: Khách hàng khiếu nại vì đã đặt lịch tư vấn kỹ thuật nhưng nhân viên không gọi đúng giờ.

Customer: I had an appointment scheduled for 10 AM today, but no one contacted me. (Tôi đã đặt lịch vào 10h sáng nay nhưng không ai liên hệ với tôi cả.)

Staff: I truly apologize for the delay. Let me check what happened with your appointment. (Tôi thực sự xin lỗi vì sự chậm trễ. Để tôi kiểm tra xem đã có chuyện gì xảy ra với lịch hẹn của anh/chị.)

Customer: This is the second time it's happened. I’m really disappointed. (Đây là lần thứ hai rồi. Tôi rất thất vọng.)

Staff: I completely understand your frustration, and I’m very sorry. There was a scheduling error in our system. We’ll make sure it doesn’t happen again. (Tôi hoàn toàn hiểu sự bức xúc của anh/chị và rất xin lỗi. Có lỗi trong hệ thống sắp lịch của chúng tôi. Chúng tôi sẽ đảm bảo không để điều này xảy ra lần nữa.)

Customer: I hope so. Time is very important to me. (Tôi hy vọng vậy. Thời gian rất quan trọng với tôi.)

Staff: Absolutely. I’ve already arranged for a senior technician to call you within the next 15 minutes. As a gesture of apology, we’re also giving you a discount on your next service. (Chắc chắn rồi ạ. Tôi đã sắp xếp để một kỹ thuật viên gọi lại cho anh/chị trong vòng 15 phút tới. Như một lời xin lỗi, chúng tôi sẽ giảm giá cho dịch vụ tiếp theo của anh/chị.)

Customer: Thank you. I appreciate the quick response. (Cảm ơn. Tôi đánh giá cao việc xử lý nhanh chóng.)

Staff: You’re most welcome. We value your time and will make sure this is resolved smoothly. (Rất hân hạnh được hỗ trợ. Chúng tôi trân trọng thời gian của anh/chị và sẽ đảm bảo giải quyết ổn thỏa.)

>> Xem thêm:

4. Lưu ý khi xử lý phàn nàn bằng tiếng Anh

Khi làm việc trong môi trường công sở chuyên nghiệp, đặc biệt là khi giao tiếp với khách hàng quốc tế, không phải ai cũng có thể xử lý tình huống phàn nàn một cách khéo léo, nhất là khi sử dụng tiếng Anh. Dưới đây là những nguyên tắc thiết yếu giúp bạn ứng phó hiệu quả và chuyên nghiệp hơn trong các tình huống khiếu nại.

Lưu ý khi xử lý phàn nàn bằng tiếng Anh

  • Giữ thái độ bình tĩnh và chuyên nghiệp: Dù khách hàng đang tức giận hay thể hiện thái độ không hài lòng, bạn tuyệt đối không nên phản ứng bằng cảm xúc. Một thái độ điềm tĩnh, lời nói chuẩn mực và lịch sự sẽ giúp bạn làm chủ tình huống và giữ được hình ảnh chuyên nghiệp của cá nhân cũng như doanh nghiệp.
  • Không cắt lời khách hàng: Một trong những sai lầm phổ biến là vội vàng ngắt lời để giải thích hoặc phản bác. Hãy lắng nghe khách hàng trình bày đầy đủ. Điều này giúp bạn hiểu đúng bản chất vấn đề, đồng thời thể hiện sự tôn trọng và thiện chí đối với khách hàng.
  • Sử dụng ngôn ngữ tích cực, tránh đổ lỗi: Ngôn ngữ bạn sử dụng có ảnh hưởng lớn đến cảm xúc của khách hàng. Tránh các cụm từ mang tính phủ định hoặc đổ lỗi như “That’s not our responsibility”. Thay vào đó, hãy tập trung vào giải pháp với các cách nói như: “Let’s see how we can resolve this together.”
  • Xác nhận lại vấn đề để tránh hiểu lầm: Sau khi nghe phản ánh, hãy lặp lại ngắn gọn nội dung khách hàng vừa trình bày để xác nhận thông tin, ví dụ: “So to clarify, your delivery was late and the item was damaged, correct?” Việc xác nhận lại giúp tránh hiểu sai và thể hiện sự cẩn trọng, chuyên nghiệp.
  • Theo dõi sau khi xử lý: Phản hồi sau khi đã giải quyết không chỉ thể hiện sự chu đáo mà còn là một phần của quy trình chăm sóc khách hàng. Một email hoặc cuộc gọi xác nhận rằng vấn đề đã được giải quyết ổn thỏa sẽ giúp củng cố lòng tin và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Như vậy, bài viết trên đã giúp bạn nắm được cơ bản cách xử lý phàn nàn từ khách hàng bằng tiếng Anh cùng với từ vựng và mẫu câu thông dụng đi kèm. Bạn có thể áp dụng các gợi ý này để có thể xử lý tình huống một cách linh hoạt nhất.

CTA khoá trực tuyến nhóm

Ngoài ra, nếu bạn muốn thành thạo xử lý mọi tình huống trong công việc, kể cả các trường hợp nhạy cảm như phàn nàn từ khách hàng thì có thể tham khảo khóa tiếng Anh giao tiếp online tại Langmaster – một trong những chương trình được thiết kế tối ưu dành cho người đi làm. Với hình thức học 100% online qua Zoom, bạn có thể học ngay tại nhà mà vẫn được tiếp cận chương trình giảng dạy chuẩn quốc tế mà không làm ảnh hướng đến lịch trình cá nhân:

  • Học giao tiếp qua tình huống thực tế: Chương trình học tích hợp các tình huống giao tiếp công sở phổ biến như tiếp khách, trao đổi công việc, xử lý khiếu nại – giúp bạn phản xạ tiếng Anh nhanh khi gặp tình huống tương tự ngoài đời thật.
  • Thực hành liên tục: Mô hình lớp học nhỏ (8–10 người) tạo điều kiện giao tiếp thường xuyên với giáo viên. Bạn sẽ luyện nói, phản hồi, xử lý tình huống và được chỉnh sửa trực tiếp, thay vì chỉ học lý thuyết.
  • Cam kết đầu ra rõ ràng: Học viên được kiểm tra đầu vào, theo lộ trình cá nhân hóa và được cam kết đạt chuẩn CEFR trong thời gian học cụ thể.
  • Giảng viên chất lượng, hỗ trợ sát sao: Đội ngũ giáo viên tại Langmaster có trình độ chuyên môn từ IELTS 7.0+ hoặc TOEIC 900+ và được đào tạo bài bản theo chuẩn CELTA, giảng viên không chỉ dạy ngôn ngữ mà còn giúp bạn cải thiện kỹ năng xử lý tình huống thực tế bằng tiếng Anh.

Nếu bạn đang đi làm và cảm thấy chưa tự tin khi cần phản hồi phàn nàn từ khách hàng bằng tiếng Anh, thì đây chính là chương trình phù hợp để bạn cải thiện kỹ năng này một cách nhanh chóng, bài bản và ứng dụng được ngay vào công việc.

Đăng ký học thử miễn phí ngay để trải nghiệm chất lượng trước khi đưa ra quyết định chính thức!

Hy vọng với những nội dung Langmaster đã cung cấp trong bài viết trên sẽ giúp bạn tự tin tiếp nhận và xử lý phản hồi từ khách hành bằng tiếng Anh một cách chuyên nghiệp nhất. Chúc bạn thành công!

Trung tâm tiếng Anh giao tiếp Langmaster

Trung tâm tiếng Anh giao tiếp Langmaster

Langmaster là trung tâm tiếng Anh giao tiếp DUY NHẤT trên thị trường cam kết chuẩn đầu ra theo CEFR. Không chỉ dừng lại ở việc đào tạo tiếng Anh, chúng tôi muốn truyền cảm hứng cho học viên, thay đổi niềm tin và thói quen để trở thành những người thành đạt có trách nhiệm với gia đình và xã hội!

Nội Dung Hot

KHOÁ HỌC TRỰC TUYẾN 1 KÈM 1

KHÓA TIẾNG ANH GIAO TIẾP 1 KÈM 1

  • Học và trao đổi trực tiếp 1 thầy 1 trò.
  • Giao tiếp liên tục, sửa lỗi kịp thời, bù đắp lỗ hổng ngay lập tức.
  • Lộ trình học được thiết kế riêng cho từng học viên.
  • Dựa trên mục tiêu, đặc thù từng ngành việc của học viên.
  • Học mọi lúc mọi nơi, thời gian linh hoạt.

Chi tiết

null

KHÓA TIẾNG ANH GIAO TIẾP ONLINE

  • Học theo nhóm (8-10 người), môi trường học tương tác và giao tiếp liên tục.
  • Giáo viên đạt tối thiểu 7.0 IELTS/900 TOEIC.
  • Học online chất lượng như offline.
  • Chi phí tương đối, chất lượng tuyệt đối.
  • Kiểm tra đầu vào, đầu ra và tư vấn lộ trình miễn phí

Chi tiết

null

KHÓA TIẾNG ANH TRẺ EM

  • Giáo trình Cambridge kết hợp với Sách giáo khoa của Bộ GD&ĐT hiện hành
  • 100% giáo viên đạt chứng chỉ quốc tế IELTS 7.0+/TOEIC 900+
  • X3 hiệu quả với các Phương pháp giảng dạy hiện đại
  • Lộ trình học cá nhân hóa, con được quan tâm sát sao và phát triển toàn diện 4 kỹ năng

Chi tiết


Bài viết khác

Let's chat