Cách viết email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh chân thành nhất

Trong môi trường làm việc chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp bằng email là yếu tố không thể thiếu – đặc biệt khi cần xin lỗi khách hàng. Một lời xin lỗi được diễn đạt đúng cách không chỉ thể hiện sự chân thành mà còn giúp doanh nghiệp giữ được uy tín. Trong bài viết dưới đây, Langmaster sẽ hướng dẫn bạn cách viết email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh một cách tinh tế, đầy đủ và chuẩn mực. Cùng tìm hiểu ngay để xử lý các tình huống “nhạy cảm” trong công việc thật khéo léo nhé!

1. Cấu trúc email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh (Apology Letter)

Một email xin lỗi chuyên nghiệp không chỉ thể hiện sự chân thành mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng lại niềm tin nơi khách hàng. Cấu trúc email nên bao gồm 3 phần chính: Tiêu đề (Subject Line), Thân thư (Body) và Kết thư (Closing), trong đó phần thân thư đóng vai trò cốt lõi với 6 yếu tố bắt buộc.

1.1. Tiêu đề thư (Subject Line)

Tiêu đề là “cửa ngõ” đầu tiên để khách hàng quyết định có mở thư hay không. Do đó, cần viết ngắn gọn, trực tiếp và đúng trọng tâm, đề cập rõ lý do gửi thư xin lỗi.

Ví dụ tiêu đề gợi ý:

Apology for the delayed response
(Lời xin lỗi vì phản hồi chậm trễ)
Our sincere apology for the inconvenience caused
(Lời xin lỗi chân thành vì sự bất tiện đã gây ra)
Apology regarding your recent order
(Xin lỗi về đơn hàng gần đây của bạn)

Lưu ý: Tránh dùng các từ quá mơ hồ như “Hello” hay “Regarding your concern” vì không nêu rõ nội dung.

Cấu trúc email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh

Xem thêm: Cách viết email phản hồi bằng tiếng Anh

1.2. Phần thân thư (Email Body)

Đây là phần quan trọng nhất, giúp bạn bày tỏ sự hối lỗi một cách chuyên nghiệp và thuyết phục. Một email xin lỗi hiệu quả nên bao gồm 6 yếu tố chính dưới đây:

a. Biểu lộ sự hối hận (Expression of Regret)

Mở đầu thư bằng cách bày tỏ sự tiếc nuối về trải nghiệm không tốt mà khách hàng đã gặp phải. Hãy chân thành và tránh ngôn ngữ đổ lỗi.

Ví dụ:

We are truly sorry for the inconvenience this issue has caused you.
(Chúng tôi thực sự xin lỗi vì sự bất tiện mà vấn đề này đã gây ra cho quý khách.)
I deeply regret the unpleasant experience you had with our support team.
(Tôi vô cùng tiếc về trải nghiệm không hài lòng mà quý khách đã gặp phải với đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi.)
Please accept our heartfelt apology for the delay in delivering your order.
(Xin vui lòng chấp nhận lời xin lỗi chân thành của chúng tôi về sự chậm trễ trong việc giao hàng.)

Phần thân thư (Email Body) xin lỗi khách hàng

Xem thêm: Cách viết email phản hồi bằng tiếng Anh và các mẫu email tham khảo

b. Giải thích nguyên nhân (Explanation)

Sau khi xin lỗi, hãy giải thích ngắn gọn và trung thực về nguyên nhân dẫn đến sự cố. Không cần quá chi tiết, nhưng nên đủ để khách hàng hiểu lý do hợp lý đằng sau lỗi đó.

Ví dụ:

After investigating the matter, we found that the issue was due to a technical glitch in our system.
(Sau khi điều tra sự việc, chúng tôi phát hiện vấn đề xảy ra do lỗi kỹ thuật trong hệ thống của chúng tôi.)
The delay occurred because of an unexpected supply chain disruption.
(Sự chậm trễ xảy ra do gián đoạn bất ngờ trong chuỗi cung ứng.)
The mistake happened because we were onboarding new staff and training was still in progress.
(Lỗi phát sinh trong quá trình đào tạo nhân viên mới của chúng tôi.)

Giải thích nguyên nhân xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh

c. Thừa nhận trách nhiệm (Acknowledgement of Responsibility)

Việc thừa nhận lỗi là dấu hiệu của sự chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng. Ngay cả khi lỗi đến từ bên thứ ba, bạn vẫn nên giữ giọng điệu chủ động chịu trách nhiệm.

Ví dụ:

I take full responsibility for this oversight.
(Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm cho sự sơ suất này.)
We acknowledge that we failed to meet your expectations in this case.
(Chúng tôi thừa nhận rằng đã không đáp ứng được kỳ vọng của quý khách trong trường hợp này.)
It was our mistake, and we accept complete responsibility.
(Đây là lỗi của chúng tôi, và chúng tôi xin nhận toàn bộ trách nhiệm.)

Thừa nhận trách nhiệm trong email xin lỗi khách hàng

Xem thêm: 50 MẪU VIẾT EMAIL BẰNG TIẾNG ANH CHUẨN CHUYÊN NGHIỆP!

d. Cam kết không tái phạm (Declaration of Repentance)

Để khách hàng yên tâm, bạn cần đưa ra cam kết rõ ràng rằng sự việc sẽ không lặp lại. Đây là cách bạn thể hiện sự cải tiến dịch vụ và tôn trọng khách hàng.

Ví dụ:

We’ve already taken corrective steps to ensure this won’t happen again.
(Chúng tôi đã thực hiện các bước khắc phục để đảm bảo điều này không tái diễn.)
Please rest assured that we’ve updated our procedures to prevent a recurrence.
(Quý khách có thể yên tâm rằng chúng tôi đã cập nhật quy trình để tránh lặp lại sai sót.)
We are revising our internal processes to avoid similar issues in the future.
(Chúng tôi đang rà soát lại quy trình nội bộ nhằm tránh các lỗi tương tự trong tương lai.)

Cam kết trong email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh

e. Giải pháp khắc phục (Offer of Repair)

Một lời xin lỗi nên đi kèm giải pháp cụ thể nhằm xoa dịu tổn thất cho khách hàng. Điều này có thể là hoàn tiền, giảm giá, hoặc một cử chỉ thiện chí phù hợp với tình huống.

Ví dụ:

As an apology, we would like to offer you a 25% discount on your next order.
(Như một lời xin lỗi, chúng tôi xin tặng quý khách mã giảm giá 25% cho đơn hàng tiếp theo.)
To make up for this, we’re processing a full refund along with free shipping for your next purchase.
(Để bù đắp, chúng tôi sẽ hoàn tiền đầy đủ và miễn phí vận chuyển cho đơn hàng kế tiếp của quý khách.)
We’ve expedited your replacement order, which should arrive within 24 hours.
(Chúng tôi đã ưu tiên xử lý đơn hàng thay thế, dự kiến giao đến trong vòng 24 giờ tới.)

Giải pháp trong email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh

Xem thêm: MẪU EMAIL BÁO GIÁ BẰNG TIẾNG ANH CHUẨN VÀ CHUYÊN NGHIỆP NHẤT

f. Xin sự tha thứ từ khách hàng (Request for Forgiveness)

Cuối thư, bạn nên thể hiện mong muốn được khách hàng tha thứ. Đây là bước khép lại vấn đề bằng sự chân thành.

Ví dụ:

We hope you will accept our sincere apology.
(Chúng tôi hy vọng quý khách sẽ chấp nhận lời xin lỗi chân thành này.)
I kindly ask for your understanding and forgiveness.
(Tôi chân thành mong nhận được sự cảm thông và tha thứ từ quý khách.)
Please accept our apologies once again, and thank you for giving us the opportunity to make things right.
(Xin hãy một lần nữa chấp nhận lời xin lỗi từ chúng tôi, và cảm ơn quý khách đã tạo cơ hội để chúng tôi khắc phục sai lầm.)

Xin sự tha thứ từ khách hàng trong email xin lỗi khách hàng

1.3. Kết thư (Closing)

Cuối thư, hãy lịch sự cảm ơn khách hàng vì đã kiên nhẫn và dành thời gian đọc thư. Ký tên với đầy đủ họ tên và chức danh để tăng tính xác thực.

Ví dụ:

Thank you for your continued support and patience.
Warm regards,
John Doe
Customer Service Manager

Kết thư xin lỗi khách hàng trong email tiếng Anh

Xem thêm: Cách kết thúc email tiếng Anh chuyên nghiệp, ý nghĩa và phổ biến nhất

2. Mẫu email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh đúng chuẩn

2.1. Mẫu email xin lỗi vì giao hàng trễ

Subject: Sincere Apology for the Delay in Your Order

Dear [Customer's Name],

On behalf of our company, I want to sincerely apologize for the delay in delivering your recent order #[Order Number].

After a thorough investigation, we discovered that the delay was due to an unexpected logistics issue that affected several shipments, including yours. We take full responsibility for this inconvenience and deeply regret the trouble caused.

Please rest assured that we are actively working with our shipping partners to prevent such delays in the future. As a gesture of goodwill, we would like to offer you a 15% discount on your next purchase.

Thank you for your understanding and continued support. Please accept our heartfelt apologies once again.

Best regards,
[Your Name]
Customer Service Manager

Dịch nghĩa:

Chủ đề: Thành thật xin lỗi vì sự chậm trễ trong đơn hàng của quý khách

Kính gửi [Tên khách hàng],

Thay mặt công ty, tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành vì sự chậm trễ trong việc giao đơn hàng gần đây của quý khách – mã đơn hàng #[Số đơn hàng].

Sau khi kiểm tra kỹ lưỡng, chúng tôi phát hiện nguyên nhân do trục trặc bất ngờ trong quá trình vận chuyển, ảnh hưởng đến nhiều đơn hàng, bao gồm cả đơn của quý khách. Chúng tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về sự bất tiện này và vô cùng tiếc vì những rắc rối đã gây ra.

Xin quý khách yên tâm rằng chúng tôi đang làm việc chặt chẽ với các đối tác vận chuyển để ngăn chặn sự cố tương tự xảy ra trong tương lai. Như một lời xin lỗi, chúng tôi xin tặng quý khách mã giảm giá 15% cho lần mua tiếp theo.

Cảm ơn quý khách đã thông cảm và tiếp tục ủng hộ. Một lần nữa, xin chân thành xin lỗi quý khách.

Trân trọng,
[Tên bạn]
Quản lý dịch vụ khách hàng

Mẫu email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh đúng chuẩn

Xem thêm: 3 BƯỚC VIẾT EMAIL BẰNG TIẾNG ANH CHUYÊN NGHIỆP CHO NEWBIE

2.2. Mẫu email xin lỗi vì dịch vụ kém

Subject: Our Apologies for Your Recent Experience

Dear [Customer's Name],

I’m writing to apologize for the disappointing experience you had with our service team last week. Your feedback matters greatly to us, and we are truly sorry that we fell short of your expectations.

We’ve reviewed the situation internally and identified areas that require immediate improvement. I take full responsibility for this and assure you that we’re taking steps to enhance our service standards.

To make up for this experience, we’d like to offer you a complimentary upgrade on your next booking. Please contact us at [email/contact] to redeem the offer.

We sincerely hope to earn back your trust.

Warm regards,
[Your Name]

Dịch nghĩa:

Chủ đề: Lời xin lỗi về trải nghiệm dịch vụ gần đây của quý khách

Kính gửi [Tên khách hàng],

Tôi viết thư này để gửi lời xin lỗi vì trải nghiệm không tốt mà quý khách gặp phải với đội ngũ dịch vụ khách hàng của chúng tôi vào tuần trước. Phản hồi của quý khách rất quan trọng với chúng tôi và chúng tôi thực sự xin lỗi vì đã không đáp ứng được kỳ vọng của quý khách.

Chúng tôi đã xem xét lại nội bộ và xác định một số điểm cần cải thiện ngay lập tức. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm và xin cam kết sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ.

Để bù đắp, chúng tôi xin gửi tặng quý khách một lần nâng cấp miễn phí trong lần đặt dịch vụ kế tiếp. Quý khách vui lòng liên hệ [email/số điện thoại] để nhận ưu đãi.

Chúng tôi chân thành mong muốn được phục vụ quý khách tốt hơn trong tương lai.

Trân trọng,
[Tên bạn]

Xem thêm: EMAIL GỬI ĐỐI TÁC BẰNG TIẾNG ANH: CÁCH VIẾT KÈM MẪU CHUYÊN NGHIỆP

2.3. Mẫu email xin lỗi vì nhân viên có thái độ không đúng

Subject: Apology for Our Staff's Unprofessional Conduct

Dear [Customer's Name],

We were very concerned to learn about the incident that occurred during your recent visit involving one of our staff members.

Please accept our sincerest apologies for the disrespectful behavior you encountered. This is not reflective of the standards we hold our team to, and we take your complaint very seriously. I take full responsibility and want to assure you that appropriate disciplinary action has been taken.

As a sign of our apology, we would like to offer you a complimentary meal on your next visit. We hope you’ll allow us the opportunity to serve you better.

Sincerely,
[Your Name]
Customer Relations Lead

Dịch nghĩa:

Chủ đề: Xin lỗi vì hành vi thiếu chuyên nghiệp của nhân viên chúng tôi

Kính gửi [Tên khách hàng],

Chúng tôi vô cùng lo lắng khi biết về sự việc không hay xảy ra trong lần ghé thăm gần đây của quý khách, liên quan đến một nhân viên của chúng tôi.

Chúng tôi chân thành xin lỗi vì hành vi thiếu tôn trọng mà quý khách đã gặp phải. Đây không phải là tiêu chuẩn dịch vụ mà chúng tôi đề ra, và chúng tôi hoàn toàn nghiêm túc với phản hồi từ quý khách. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và cam đoan rằng biện pháp xử lý thích hợp đã được thực hiện.

Như một lời xin lỗi, chúng tôi xin mời quý khách một bữa ăn miễn phí trong lần ghé thăm tiếp theo. Hy vọng quý khách sẽ cho chúng tôi cơ hội phục vụ tốt hơn.

Trân trọng,
[Tên bạn]
Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng

Mẫu email xin lỗi vì nhân viên có thái độ không đúng

Xem thêm: CHINH PHỤC HR VỚI EMAIL ỨNG TUYỂN BẰNG TIẾNG ANH CỰC XỊN

2.4. Mẫu email xin lỗi vì lỗi kỹ thuật

Subject: We Apologize for the Technical Glitch

Dear [Customer's Name],

We are aware of the technical difficulties you experienced while trying to access our website this morning. Please accept our apologies for the inconvenience caused.

The issue stemmed from a server outage that affected several users. Our IT team has already resolved the problem and implemented extra monitoring tools to prevent future occurrences.

We’re offering a 10% discount code [CODE] for your next purchase as a token of apology.

Thank you for your patience and understanding.

Kind regards,
[Your Name]
Support Team

Dịch nghĩa:

Chủ đề: Xin lỗi vì sự cố kỹ thuật đã xảy ra

Kính gửi [Tên khách hàng],

Chúng tôi nhận được thông tin về sự cố kỹ thuật mà quý khách gặp phải khi truy cập trang web của chúng tôi sáng nay. Rất mong quý khách chấp nhận lời xin lỗi vì sự bất tiện này.

Sự cố bắt nguồn từ việc gián đoạn máy chủ khiến một số người dùng không thể truy cập. Hiện đội ngũ kỹ thuật đã khắc phục xong và cài đặt thêm hệ thống giám sát để ngăn ngừa tái diễn.

Chúng tôi xin gửi đến quý khách mã giảm giá 10% [CODE] cho lần mua sắm tiếp theo như một lời xin lỗi.

Cảm ơn quý khách đã kiên nhẫn và thông cảm.

Trân trọng,
[Tên bạn]
Bộ phận hỗ trợ

Mẫu email xin lỗi tiếng Anh vì lỗi kỹ thuật

Xem thêm: CÁCH VIẾT EMAIL XIN NGHỈ PHÉP TIẾNG ANH KÈM MẪU CHUYÊN NGHIỆP

3. Lưu ý khi viết email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh

Một bức email xin lỗi không chỉ là công cụ thể hiện sự hối lỗi mà còn là cơ hội để doanh nghiệp lấy lại niềm tin từ khách hàng. Do đó, việc trình bày thư một cách chuyên nghiệp, ngắn gọn và chân thành là điều tối quan trọng. Dưới đây là một số lưu ý không thể bỏ qua khi viết thư xin lỗi bằng tiếng Anh:

3.1. Sử dụng ngôn ngữ lịch sự, trang trọng

Một email gửi đến khách hàng, đặc biệt là email xin lỗi, luôn cần sử dụng ngôn ngữ trang trọng và chuyên nghiệp. Bạn nên:

Tránh viết tắt: Thay vì dùng “isn’t”, “won’t”, “couldn’t”… hãy viết đầy đủ là “is not”, “will not”, “could not” để tăng tính nghiêm túc.
Tránh từ lóng hoặc giọng điệu suồng sã như “my bad”, “oops”, “stuff”, “you guys”…
Không đổ lỗi, không mang tính công kích, đổ thừa hay biện minh dài dòng.

Ví dụ nên tránh: “Oops, looks like we missed your order. Linda is kinda new and got confused.” → Thiếu lịch sự, dùng từ lóng (“oops”, “kinda”) và đổ lỗi vòng vo.

Sửa lại: “We sincerely apologize for missing your order. Linda is currently undergoing training, and we take full responsibility for this mistake.” → Lịch sự, rõ ràng, có trách nhiệm.

3.2. Ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề

Một bức thư xin lỗi hiệu quả cần trực tiếp, súc tích và tập trung vào vấn đề chính: nhận lỗi – giải thích – đề xuất giải pháp – xin tha thứ.

Không nên kể lể dài dòng hay lan man, vì điều đó có thể khiến người đọc cảm thấy bạn đang cố biện minh thay vì thành tâm xin lỗi.

Ví dụ dài dòng nên tránh: “The issue happened because our employee – Thomas – just joined the team two weeks ago, and he hasn’t fully mastered the inventory system yet. He was also unfamiliar with our warehouse layout, which led to the mistake…”
Sửa lại, ngắn gọn hơn: “The issue was due to a mistake from our new staff member, and we take full responsibility for the confusion caused.”

3.3. Kiểm tra cẩn thận trước khi gửi

Dù thư viết tốt đến đâu, nhưng chỉ một lỗi nhỏ về ngữ pháp hay chính tả cũng có thể làm giảm giá trị chuyên nghiệp của toàn bộ nội dung. Trước khi bấm nút gửi, bạn cần:

Soát lại chính tả, ngữ pháp, dấu câu.
Đảm bảo cấu trúc thư rõ ràng: Tiêu đề – Mở đầu – Thân thư – Kết thư.
Kiểm tra lại thông tin người nhận, tên khách hàng, mã đơn hàng, nếu có.
Nếu cần, nhờ đồng nghiệp đọc lại giúp trước khi gửi chính thức.

3.4. Đặt mình vào vị trí khách hàng

Hãy tưởng tượng bạn là người nhận thư – liệu bạn có cảm thấy được tôn trọng, hiểu rõ lý do, và được chăm sóc sau khi đọc email đó không? Nếu câu trả lời là không chắc, hãy sửa lại cho đến khi bạn thực sự cảm thấy “bức thư này khiến tôi muốn tiếp tục gắn bó với thương hiệu.”

Viết email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh không đơn thuần là dịch từng câu từ, mà là sự kết hợp giữa kỹ năng ngôn ngữ và sự thấu cảm trong giao tiếp. Chỉ cần bạn nắm vững cấu trúc, dùng đúng ngữ điệu và thể hiện sự chân thành, mọi vấn đề đều có thể được hóa giải một cách chuyên nghiệp.

Nếu bạn muốn tự tin hơn khi viết và nói tiếng Anh trong môi trường công sở, đặc biệt là xử lý tình huống khó như phản hồi khách hàng, đừng bỏ qua khóa học tiếng Anh giao tiếp online tại Langmaster. Khóa học giúp bạn rèn luyện từ vựng, cấu trúc, phản xạ trong các ngữ cảnh thực tế – cùng giáo viên chuẩn quốc tế và lộ trình bài bản.