Trong môi trường kinh doanh, sẽ có những lúc doanh nghiệp mắc sai lầm và khiến khách hàng không hài lòng. Đối với những trường hợp này, một bức thư xin lỗi bằng tiếng Anh chân thành, chuyên nghiệp sẽ giúp xoa dịu tình hình. Vậy làm thế nào để viết thư xin lỗi bằng tiếng Anh hay? Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ với bạn những bước cần thiết để viết thư xin lỗi bằng tiếng Anh hiệu quả.

I. Thư xin lỗi bằng tiếng Anh là gì?

Thư xin lỗi khách hàng (Apology letter) là loại thư được sử dụng để trình bày lời giải thích và xin lỗi chân thành từ doanh nghiệp đến khách hàng thông qua một mẫu thư tín hoặc email.

Đây là một công cụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh do không thể tránh khỏi những vấn đề như giao hàng không đúng, cung ứng dịch vụ chưa hoàn hảo, hoặc các sự cố khác. Trong những tình huống này, thư xin lỗi khách hàng được sử dụng để giải quyết những sự cố này và thể hiện lòng thành ý của doanh nghiệp, không chỉ là cơ hội để giải quyết vấn đề mà còn là cơ hội để cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

⇒ XEM THÊM: MẪU THƯ NHẮC NHỞ THANH TOÁN BẰNG TIẾNG ANH

II. Cấu trúc thư xin lỗi bằng tiếng Anh

1. Tiêu đề

Tiêu đề thư thường là phần không thể thiếu, tuy nhiên, tuỳ vào trường hợp mà bạn có thể lựa chọn có tiêu đề thư hay không.

Trong trường hợp bạn viết thư xin lỗi tiếng Anh để gửi cho bạn bè hay người thân, thì không cần phải có tiêu đề thư.

Mặt khác, nếu bạn viết thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng anh dưới dạng email thì tiêu đề thư là bắt buộc phải có, vì nó thể hiện sự trang trọng và lịch sự.

Bạn nên viết tiêu đề thư ngắn gọn và bao hàm được nội dung. Ví dụ:

Apology to customer for late shipment
Apology to customer for the broken shipment

1.2. Lời mở đầu lịch sự

Khi viết thư xin lỗi bằng tiếng Anh, bạn cần bắt đầu bằng một lời chào hỏi lịch sự như "Dear [tên người nhận],". Nếu bạn không biết tên của người nhận thư, bạn có thể dùng lời chào hỏi tổng quát như "To whom it may concern,".

Trong trường hợp bạn gửi hàng loạt và không biết rõ tên người nhận, bạn nên ghi “Dear Mr/Ms”, hoặc nếu bạn biết rõ tên thì có thể ghi “Dear Mr/Mrs [Tên]” để thể hiện sự trang trọng của bức thư.

1.3. Giải thích vấn đề

Phần tiếp theo trong bức thư xin lỗi bằng tiếng anh là trình bày lý do. Trong phần này, bạn cần nêu rõ được lý do cũng như thể hiện sự tiếc nuối và hối lỗi của bản thân đối với sự việc đó.

null

Lời xin lỗi chân thành

Bạn nên xem xét mức độ sự việc cũng như mối quan hệ của bạn đối với người nhận để lựa chọn cách nói phù hợp. Tránh trường hợp nặng nề quá hay thiếu trang trọng

Một vài ví dụ bạn có thể tham khảo sau đây:

I am writing to express my sincerest apologies for… (Tôi viết thư này để thể hiện sự xin lỗi sâu sắc của tôi vì…)
I am writing to apologize for... (Tôi viết thư này để xin lỗi về...)
Please accept my apologies for... (Xin vui lòng chấp nhận lời xin lỗi của tôi về...)
I owe you an apology for... (Tôi nợ bạn một lời xin lỗi về...)
I would like to express my sincere apologies for... (Tôi muốn bày tỏ sự xin lỗi chân thành của mình về...)
I want to apologize for any inconvenience caused by... (Tôi muốn xin lỗi về bất kỳ sự bất tiện nào gây ra bởi...)

1.4. Nhận trách nhiệm và giải thích ngắn gọn

Sau khi chân thành xin lỗi, bạn nên giải thích ngắn gọn lý do xin lỗi. Đây là một phần không thể thiếu trong một bức thư xin lỗi bằng tiếng Anh.

Một điều quan trọng đó là bạn nên tránh dùng quá nhiều chi tiết hay chối bỏ trách nhiệm. Ví dụ, nếu bạn muốn xin lỗi vì đã bị trễ hẹn, bạn có thể viết

"I am sorry for being late to our meeting earlier today due to [lý do bị trễ hẹn]".

1.5. Xin lỗi và tuyên bố không tái phạm

Sau khi giải thích lý do xin lỗi, bạn cần nêu lại sự xin lỗi của mình. Bạn có thể dùng các cụm từ như "I sincerely apologize," hoặc "I deeply regret," để thể hiện sự thành ý của mình.

null

Thư xin lỗi bằng tiếng Anh

Ngoài ra, bạn cũng có thể bày tỏ mong muốn được tha thứ trong thư xin lỗi bằng tiếng Anh và cầu xin người nhận thư hiểu và chấp nhận lời xin lỗi của mình.

Ví dụ, bạn có thể viết những câu mong muốn được tha thứ bằng tiếng Anh như sau:

I hope that you can find it in your heart to forgive me for my mistake. (Tôi hy vọng bạn có thể tìm thấy trong trái tim mình để tha thứ cho tôi)
I am truly sorry and I hope you can accept my sincere apology. (Tôi thực sự xin lỗi và tôi hy vọng bạn có thể cấp nhận lời xin lỗi chân thành của tôi)
I deeply regret any inconvenience or frustration that I may have caused you and I sincerely hope that you can forgive me. (Tôi rất tiếc về bất kỳ sự bất tiện hoặc sự khó chịu nào mà tôi có thể gây ra cho bạn và tôi chân thành hy vọng rằng bạn có thể tha thứ cho tôi.)
I promise to do everything in my power to make things right and earn back your trust, and I sincerely hope that you can forgive me. (Tôi hứa sẽ làm mọi thứ trong khả năng của mình để làm cho mọi thứ trở lại bình thường và lấy lại được sự tin tưởng của bạn, và tôi chân thành hy vọng rằng bạn có thể tha thứ cho tôi.)

6. Cung cấp các giải pháp khắc phục hoặc đền bù

Nếu lý do xin lỗi của bạn liên quan đến một tổn thất cụ thể, thì trong thư xin lỗi bằng tiếng Anh bạn cần cung cấp các phương án khắc phục hoặc đền bù để cho người nhận thấy rằng bạn thật sự muốn giải quyết vấn đề và tái thiết lập mối quan hệ với họ.

Ví dụ, nếu bạn đã gây ra mất mát tài sản cho người nhận, bạn có thể đề xuất một kế hoạch để bồi thường tài sản hoặc thay thế nó bằng sản phẩm tương đương.

7. Lời kết với một câu cảm ơn và chúc tốt đẹp

Sau khi đã nêu rõ lý do xin lỗi và các phương án khắc phục hoặc đền bù, trong phần cuối cùng của thư xin lỗi bằng tiếng Anh, bạn nên kết thúc thư bằng một lời cảm ơn và chúc tốt đẹp.

Bạn có thể dùng các cụm từ như "Thank you for taking the time to read my letter," hoặc "I appreciate your understanding and patience in this matter," để thể hiện lòng biết ơn của mình đối với người nhận thư. Ngoài ra, bạn cũng có thể chúc tốt đẹp đối với người nhận thư trong tương lai.

8. Thông tin liên hệ (Contact):

Cung cấp thông tin liên hệ để khách hàng có thể liên lạc lại nếu cần thiết.

9. Chữ ký hoặc tên công ty

Kết thúc thư bằng chữ ký của người viết hoặc chữ ký của đội ngũ đại diện của doanh nghiệp (nếu có).

Xem thêm

==> CÁCH VIẾT THƯ MỜI BẰNG TIẾNG ANH

==> CÁCH VIẾT THƯ ĐỀ NGHỊ TĂNG LƯƠNG BẰNG TIẾNG ANH

III. Mẫu câu dùng khi viết thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh

null

1. Tiêu đề (Title)

Ở phần này, viết ngắn gọn và súc tích tiêu đề của thư cùng với tóm tắt nội dung xin lỗi. Phần Tiêu đề là điểm nổi bật thu hút sự chú ý của người đọc, nên được đặt ở giữa trung tâm của bức thư và nên được in đậm.

Apology letter to customer for order mix-up (Thư xin lỗi khách hàng vì nhầm lẫn đơn hàng)
Apology for Delay in Your Recent Order Delivery (Xin lỗi vì sự chậm trễ trong việc giao đơn hàng gần đây của bạn)
Apology for Unsatisfactory Service Experience (Xin lỗi vì trải nghiệm dịch vụ không đạt yêu cầu)
Apology for Defective Product Received (Xin lỗi vì đã nhận được sản phẩm bị lỗi)
Apology for Incorrect Charges on Your Recent Invoice (Xin lỗi về các khoản phí không chính xác trên hóa đơn gần đây của bạn)
Apology for any Confusion Arising from Billing Calculation (Xin lỗi vì bất kỳ sự nhầm lẫn nào phát sinh từ việc tính toán thanh toán)

2. Lời mở đầu (Opening)

We sincerely regret to inform you that… (Chúng tôi thực sự rất tiếc phải thông báo với bạn rằng…)
It is with great regret that we write to address… (Chúng tôi vô cùng tiếc nuối khi viết thư này để giải quyết…)
We are writing to acknowledge and address a recent issue. (Chúng tôi viết thư này để thừa nhận và giải quyết một vấn đề gần đây.)
We are reaching out to you regarding a matter that requires our immediate attention. (Chúng tôi đang liên hệ với bạn về một vấn đề cần chúng tôi quan tâm ngay lập tức.)
I am writing to address an issue that we take very seriously. (Tôi viết thư này để giải quyết một vấn đề mà chúng tôi rất coi trọng.)

3. Giải thích vấn đề (Explanation)

Unfortunately, there was an unexpected delay in our shipping process due to [nguyên nhân], resulting in the late arrival of your order. (Thật không may, quá trình vận chuyển của chúng tôi có sự chậm trễ không mong muốn do [Nguyên Nhân], dẫn đến đơn hàng của bạn bị giao muộn.)
We regret to inform you that a logistical hiccup led to the delay in dispatching your package. (Chúng tôi rất tiếc phải thông báo với bạn rằng một trục trặc về hậu cần đã dẫn đến việc gửi gói hàng của bạn bị chậm trễ.)
We apologize for the inconvenience caused by the recent service issue. Our team encountered [mô tả vấn đề] that affected the quality of our service. (Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện do sự cố dịch vụ gần đây gây ra. Nhóm của chúng tôi đã gặp phải [mô tả vấn đề] ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của chúng tôi.)
Our sincere apologies for the inconvenience caused by the defect in the [sản phẩm]. We have identified the issue and are taking immediate steps to rectify it. (Chúng tôi chân thành xin lỗi vì sự bất tiện do khiếm khuyết của [sản phẩm] gây ra. Chúng tôi đã xác định được vấn đề và đang thực hiện các bước ngay lập tức để khắc phục.)
We recently discovered an error in our billing system, leading to incorrect charges on your account. We understand the importance of accurate invoicing and deeply regret any confusion this may have caused. (Gần đây, chúng tôi đã phát hiện ra lỗi trong hệ thống thanh toán của mình, dẫn đến các khoản phí trên tài khoản của bạn không chính xác. Chúng tôi hiểu tầm quan trọng của việc lập hóa đơn chính xác và rất tiếc về bất kỳ sự nhầm lẫn nào mà điều này có thể gây ra.)
We are writing to address the technical difficulties you encountered during [sự cố]. Our IT team has identified [mô tả vấn đề] and is working diligently to resolve the issue. (Chúng tôi viết thư này để giải quyết những khó khăn kỹ thuật mà bạn gặp phải trong quá trình [sự cố]. Đội CNTT của chúng tôi đã xác định được [mô tả vấn đề] và đang nỗ lực làm việc để giải quyết vấn đề.)

4. Nhận trách nhiệm (Acknowledgement of responsibility)

We take full responsibility for the oversight that led to [mô tả vấn đề]. (Chúng tôi chịu trách nhiệm đầy đủ về sự thiếu sót dẫn đến [mô tả vấn đề].)
I want to assure you that we acknowledge our mistake in [mô tả vấn đề] and take full responsibility for any inconvenience it may have caused. (Tôi muốn đảm bảo rằng chúng tôi nhận thức lỗi trong [mô tả vấn đề] và chịu trách nhiệm đầy đủ về mọi bất tiện có thể đã xảy ra.)
It is our duty to ensure a seamless experience for our customers, and we deeply regret falling short of that commitment in this instance. We accept full responsibility for [mô tả vấn đề]. (Trách nhiệm của chúng tôi là đảm bảo một trải nghiệm mượt mà cho khách hàng, và chúng tôi chân thành xin lỗi vì không thực hiện được cam kết đó trong trường hợp này. Chúng tôi chấp nhận trách nhiệm đầy đủ về [mô tả vấn đề].)
Our team deeply regrets the error in [mô tả vấn đề] and takes full responsibility for the oversight. (Đội ngũ của chúng tôi chân thành xin lỗi vì sự thiếu sót trong [mô tả vấn đề] và chịu trách nhiệm đầy đủ về điều đó.)
We acknowledge the error in our procedures that resulted in [mô tả vấn đề], and we take full responsibility for any inconvenience caused. (Chúng tôi nhận thức về sự sai sót trong quy trình của chúng tôi dẫn đến [mô tả vấn đề], và chúng tôi chịu trách nhiệm đầy đủ về mọi bất tiện gây ra.)

5. Xin lỗi và tuyên bố không tái phạm (Apology and Declaration of repetence)

Please accept our sincere apologies once again for any inconvenience caused. We assure you that we are taking immediate steps to rectify the issue and have implemented measures to prevent a recurrence. (Xin vui lòng chấp nhận lời xin lỗi chân thành của chúng tôi một lần nữa vì bất kỳ sự bất tiện nào. Chúng tôi đảm bảo rằng chúng tôi đang thực hiện những bước cần thiết để khắc phục vấn đề và đã triển khai biện pháp để ngăn chặn việc tái phạm.)
We deeply regret the inconvenience caused and want to emphasize our commitment to preventing a similar incident in the future. Rest assured, we are conducting a thorough review of our processes to ensure a more seamless experience for you going forward. (Chúng tôi chân thành xin lỗi vì sự bất tiện gây ra và muốn nhấn mạnh cam kết của chúng tôi trong việc ngăn chặn một sự cố tương tự trong tương lai. Hãy yên tâm, chúng tôi đang tiến hành kiểm tra kỹ lưỡng về quy trình của mình để đảm bảo một trải nghiệm mượt mà hơn cho bạn trong tương lai.)
I sincerely apologize for any frustration or inconvenience you have experienced. We take this matter seriously, and we want to assure you that steps are being taken to prevent a recurrence of such issues. (Tôi chân thành xin lỗi vì bất kỳ sự thất vọng hoặc bất tiện nào bạn đã trải qua. Chúng tôi coi trọng vấn đề này, và chúng tôi muốn đảm bảo bạn rằng các biện pháp đang được thực hiện để ngăn chặn việc tái phạm của những vấn đề như vậy.)
We acknowledge the impact this incident may have had on your trust in our company. Please accept our sincere apologies, and be assured that we are committed to learning from this experience and preventing it from happening again. (Chúng tôi nhận thức về ảnh hưởng mà sự kiện này có thể đã gây ra đối với niềm tin của bạn vào công ty chúng tôi. Xin vui lòng chấp nhận lời xin lỗi chân thành của chúng tôi, và hãy yên tâm rằng chúng tôi cam kết học từ trải nghiệm này và ngăn chặn nó từ việc xảy ra lại.)

Xem thêm:

=> 20+ MẪU THƯ TIẾNG ANH THƯƠNG MẠI

=> CÁCH VIẾT THƯ MỜI HỢP TÁC BẰNG TIẾNG ANH

6. Giải pháp khắc phục (Solution)

To address the issue, we have already implemented a comprehensive plan that includes [mô tả giải pháp]. (Để giải quyết vấn đề, chúng tôi đã triển khai một kế hoạch toàn diện bao gồm [mô tả giải pháp].)
Our team is actively working to [hành động đang được thực hiện] to ensure that a similar situation does not occur again. (Đội ngũ của chúng tôi đang tích cực làm việc để [hành động đang được thực hiện] để đảm bảo rằng một tình huống tương tự sẽ không xảy ra nữa.)
In response to this incident, we are investing in [mô tả các biện pháp cải thiện] to prevent any future recurrence. (Để đáp ứng với sự cố này, chúng tôi đang đầu tư vào [mô tả các biện pháp cải thiện] để ngăn chặn bất kỳ sự cố nào trong tương lai.)
We have revised our internal processes and established additional quality checks to ensure the highest standard in [lĩnh vực tương ứng]. (Chúng tôi đã xem xét lại quy trình nội bộ và thiết lập thêm kiểm tra chất lượng để đảm bảo tiêu chuẩn cao nhất trong [lĩnh vực tương ứng].)
To make amends, we are offering [mô tả các biện pháp đền bù] as a gesture of goodwill for any inconvenience caused. (Để đền bù, chúng tôi đang cung cấp [mô tả các biện pháp đền bù] như một dấu hiệu thiện chí cho mọi sự bất tiện đã gây ra.)
Moving forward, we are committed to [mô tả cam kết hành động] to enhance our services and prevent similar occurrences. (Trong tương lai, chúng tôi cam kết [mô tả cam kết hành động] để nâng cao dịch vụ của chúng tôi và ngăn chặn những vấn đề tương tự.)

7. Lời kết (Closing)

Once again, we sincerely apologize for any inconvenience caused and appreciate your understanding in this matter. We value your continued support and look forward to serving you better in the future. (Một lần nữa, chúng tôi xin chân thành xin lỗi vì mọi bất tiện đã gây ra và đánh giá cao sự hiểu biết của bạn trong vấn đề này. Chúng tôi trân trọng sự hỗ trợ liên tục từ bạn và mong được phục vụ bạn tốt hơn trong tương lai.)
Thank you for your patience and understanding as we work to resolve this matter. Your satisfaction is our priority, and we are committed to ensuring a positive experience moving forward. (Cảm ơn sự kiên nhẫn và sự hiểu biết của bạn trong khi chúng tôi đang cố gắng giải quyết vấn đề này. Sự hài lòng của bạn là ưu tiên của chúng tôi, và chúng tôi cam kết đảm bảo một trải nghiệm tích cực trong tương lai.)
We apologize once again for any inconvenience caused and assure you that we are taking steps to prevent a recurrence. Your feedback is valuable to us, and we appreciate the opportunity to make amends. (Chúng tôi xin lỗi một lần nữa vì mọi bất tiện đã gây ra và đảm bảo rằng chúng tôi đang thực hiện các biện pháp để ngăn chặn sự cố lặp lại. Phản hồi của bạn là quý báu đối với chúng tôi, và chúng tôi đánh giá cao cơ hội để đền bù.)
If you have any further concerns or questions, please do not hesitate to reach out to our customer service team. We are here to assist you and appreciate the opportunity to regain your trust. (Nếu bạn có bất kỳ lo ngại hoặc câu hỏi nào khác, xin đừng ngần ngại liên hệ với đội ngũ dịch vụ khách hàng của chúng tôi. Chúng tôi ở đây để hỗ trợ bạn và đánh giá cao cơ hội để lấy lại sự tin tưởng của bạn.)
Thank you for bringing this matter to our attention. We assure you that we are taking immediate action to rectify the situation and appreciate your continued trust in our company.(Cảm ơn bạn đã đưa ra vấn đề này. Chúng tôi đảm bảo rằng chúng tôi đang thực hiện các biện pháp ngay lập tức để khắc phục tình hình và đánh giá cao sự tin tưởng tiếp tục của bạn vào công ty chúng tôi.)

ĐĂNG KÝ NGAY:

IV. Mẫu thư xin lỗi bằng tiếng Anh

Bạn có thể tham khảo các mẫu thư xin lỗi bằng tiếng Anh dưới đây

Mẫu 1: Mẫu thư xin lỗi bình thường

Dear [Tên người nhận],

I am writing to apologize for [describe the mistake or offense]. I realize that my actions have caused [describe the negative impact]. I am truly sorry for any inconvenience or discomfort that I have caused you.

I want to explain that [provide a brief explanation for why the mistake or offense occurred, if applicable]. However, I understand that my actions cannot be excused and I take full responsibility for my mistake.

I hope that you can forgive me and give me a chance to make things right. If there is anything that I can do to rectify the situation, please let me know. For example, I would be more than happy to [provide possible solutions to rectify the situation].

Thank you for taking the time to read my letter. I appreciate your patience and understanding in this matter. I hope that we can continue our relationship on good terms.

Sincerely,

[Your name]

Mẫu 2: Mẫu thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh

Dear [Customer Name],

I am writing this letter to express my sincerest apologies for the inconvenience and bad experience that we have caused you. We understand that we have let you down and we take full responsibility for the mistake that was made.

We have taken steps to rectify the situation and we are committed to ensuring that this does not happen again in the future. We value your business and the trust you have placed in us, and we are working hard to regain your confidence.

Please know that we are deeply sorry for any negative impact that this may have had on your experience with our company. We would like to offer you [compensation, discount, etc.] as a token of our apology and to show our commitment to making things right.

Thank you for taking the time to read this letter. We hope that you can find it in your heart to forgive us and give us the opportunity to earn back your trust.

Sincerely,

[Your Name]

[Your Title]

[Your Company Name]

Mẫu 3: Mẫu thư xin lỗi sếp bằng tiếng Anh

Dear [Name of Manager],

I am writing to apologize for [briefly describe the situation that led to the need for an apology]. I am truly sorry for any inconvenience or frustration this may have caused you and the team.

I take full responsibility for my actions and understand that my behavior was not in line with the company's standards. I can assure you that this was an isolated incident and that it will not happen again in the future.

I value my position in this company and appreciate the trust that has been placed in me. I will make every effort to ensure that similar situations do not arise in the future. Please let me know if there is anything I can do to make this right.

Thank you for your understanding and for taking the time to read my apology. I am committed to maintaining a positive and productive relationship with you and the rest of the team.

Sincerely,

[Your Name]

Mẫu 4: Mẫu thư xin lỗi vì sự bất tiện nào đó

Dear [Recipient],

I am writing to apologize for the inconvenience caused to you by [briefly describe the situation that led to the need for an apology]. I understand that this has caused you inconvenience and frustration, and I am truly sorry for any negative impact.

Please know that this was not intentional and I take full responsibility for my actions. I want to assure you that I am taking steps to prevent such incidents from happening in the future.

I value our relationship and would like to make things right. If there is anything I can do to rectify the situation, please let me know. I am committed to finding a solution that works for both of us.

Thank you for your understanding and for taking the time to read my apology. I hope we can continue to work together in a positive and productive manner.

Sincerely,

[Your Name]

Mẫu 5: Mẫu thư xin lỗi đồng nghiệp

Dear [Recipient],

I'm really sorry for [briefly describe the situation that led to the need for an apology]. I know that made you feel uncomfortable, so I feel sorry too, and I will take full responsibility for my actions. As a colleague, I value our working relationship, and I hope to find a solution to fix this situation.

I would appreciate the opportunity to speak with you in person to apologize further and discuss how we can move forward. If you are open to it, I would like to meet with you at your convenience to talk things over.

Thank you for your understanding and for giving me the chance to make amends. I hope we can put this behind us and continue to work together in a positive and productive manner.

Sincerely,

[Your Name]

Viết thư xin lỗi bằng tiếng Anh là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp và xây dựng mối quan hệ. Bằng cách tuân thủ các bước trên, bạn có thể viết và gửi thư xin lỗi bằng tiếng Anh hiệu quả

Như vậy, bài viết trên đã hướng dẫn cách viết thư xin lỗi bằng tiếng Anh đầy đủ, chi tiết nhất. Hy vọng bạn có thể áp dụng những kiến thức này để phục vụ cho công việc và cuộc sống. Bên cạnh đó, đừng quên đăng ký làm bài test trình độ tiếng Anh miễn phí tại đây để biết được khả năng của mình nhé. Langmaster chúc bạn thành công!

Tags: #thư xin lỗi bằng tiếng anh #viết thư xin lỗi bằng tiếng anh #thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng anh #cách viết thư xin lỗi bằng tiếng anh